In questo ultimo capitolo della serie, prendiamo in considerazione la terza possibile via per incrementare il fatturato di un e-commerce, cioè lavorare sul fatturato che nel tempo il cliente acquisito è capace di generare.
Leggi anche gli altri due capitoli per incrementare il fatturato: aumentare i clienti e aumentare il carrello medio.
Per farlo, dobbiamo curare molto bene l’anagrafica dei clienti, raccogliendo il loro consenso per inviare delle comunicazioni commerciali (magari via newsletter). E magari distinguere i nominativi in categorie (mercato, genere, abitudini di acquisto, etc.) per valutare se ci sono le condizioni di inviare, ad esempio, delle newsletter personalizzate.
Semplificare i riacquisti
Fornire al cliente un canale di acquisto più rapido, e che lo metta in contatto diretto con l’azienda, potrebbe essere un modo per avvicinare l’esperienza di acquisto dell’e-commerce a quella che si avrebbe in un negozio fisico, e aumentare la possibilità che la persona compri o, se già cliente, torni a farlo.
Parliamo di Whatsapp, FB Messenger, Telegram etc., sistemi di messaggistica molto diffusi, che potrebbero aiutare le persone ad avere un dialogo più veloce con chi vende. Soprattutto quando ormai la relazione è consolidata, e si tratta quindi di riacquisti, riassortimenti e così via.
Personalizzare le comunicazioni
Abbiamo già toccato il tema dell’email marketing in più punti nell’articolo.
Una parziale automatizzazione di questo canale può aiutare a stimolare il database di clienti per spingerli a continuare ad acquistare, evitando che si interessino ai prodotti della concorrenza. Le comunicazioni potrebbero, ad esempio
- notificare la disponibilità di un prodotto cercato in precedenza
- proporre prodotti complementari a quelli già acquistati
- informare su promozioni attive su altre parti del catalogo
Studiare il momento – e il messaggio – più opportuno su cui innescare questi automatismi, è determinante, e parte da un’analisi profonda del comportamento d’acquisto del proprio portfolio clienti.
Il customer service
Il modo in cui un’azienda gestisce le problematiche – e le comunicazioni in generale – che accadono dopo la prima vendita, è fondamentale per costruire una relazione di lungo periodo. Curare il customer care (nel tono, nel modo in cui vengono gestiti i clienti, nella conoscenza che si arriva da avere del cliente) determina la percezione che dell’azienda avrà quella persona, e la sua propensione quindi ad acquistare di nuovo.
Non parlare solo di offerte
L’errore che spesso molti e-commerce commettono, una volta acquisito un nuovo cliente, è di circoscrivere la comunicazione solo su aspetti commerciali.
Dando per scontato che promozioni e sconti siano le uniche informazioni di cui quella persona potrebbe da lì in poi avere bisogno.
Chi vende – soprattutto in contesti dove le alternative per i clienti sono molte – dovrebbe invece riuscire a trasferire del valore e a fidelizzare il cliente (anche) in altri modi. Ad esempio facendo leva sulla conoscenza del prodotto che (in teoria) un negoziante dovrebbe avere, dando quindi suggerimenti su come usare o sfruttare al meglio i prodotti acquistati, condividendo approfondimenti su materiali, o novità legate a quello specifico ambito merceologico (es. nuove tecnologie).
Meccanismi di fidelizzazione e loyalty
Creare offerte e programmi esclusivi per i clienti più fedeli aiuta a tenerseli stretti (alcuni esempi possono essere i concorsi a premi, buoni sconto, fidelity card, raccolte punti e così via). Anche studiare delle formule in abbonamento o sottoscrizione può aiutare: proporre il pagamento di una quota ricorsiva (trimestrale, annuale etc.) per ricevere o nuovi prodotti (magari in anteprima), o riassortimenti (per prodotti che si prestano ovviamente, come cosmetica, prodotti per la pulizia della casa etc.).
L’importanza di misurare
Avere proprietà e consapevolezza di quello che succede nel proprio negozio online ci mette nelle condizioni di valutare quanto stiamo facendo, fare delle proiezioni e prendere decisioni.
Da una parte dobbiamo noi essere bravi a mettere sul piatto quante più informazioni di input possibili, integrando magari dati raccolti da sorgenti diverse (CRM, gestionale, strumento di web analytics, software di email marketing, etc.).
Dall’altro prenderci il tempo di analizzare le informazioni di output (tasso di conversione di una data iniziativa, informazioni qualitative sul comportamento dei clienti) per capire l’efficacia di un investimento, e correggere il tiro in corso d’opera.
Avete esperienze o possibili altri percorsi da condividere?
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