Come ridisegnare con successo la qualifica lead tra automation e AI

Dal 1987 KE progetta e produce tende a bracci, a cassonetto e a caduta, cappottine e pensiline, con una specializzazione nelle strutture ombreggianti per vivere gli spazi esterni. Negli anni la gamma si è estesa a strutture bioclimatiche, vele ombreggianti e sistemi su misura. I suoi clienti sono sia privati sia bar, ristoranti, hotel e negozi, in oltre 70 paesi. Tutti i prodotti sono ideati, progettati e realizzati in Italia. Oggi KE fa parte di FrontYard Group, che riunisce sotto un’unica identità i brand BAT, KE, Giulio Barbieri e altre aziende europee.

In Italia KE vende attraverso una rete di più di 120 KE Store, affiancata da rivenditori e agenti. Per un’azienda così strutturata, la qualità della lead e la velocità con cui arriva al punto vendita giusto sono un tema di business, prima ancora che di marketing. Supportiamo infatti KE nell’intero flusso di acquisizione, con una strategia full funnel che accompagna l’utente dalla scoperta del brand fino al contatto con il punto vendita di riferimento e più vicino. Campagne di awareness e di lead generation, landing page, sito e attività CRM lavorano come un unico sistema. Tutti i contatti confluiscono in un solo processo di qualifica e distribuzione verso la rete vendita con l’obiettivo condiviso con il team KE è raccogliere lead qualificate e distribuirle a tutti i KE Store sul territorio.

Nel 2025 i volumi di lead erano solidi e c’era spazio per valorizzarli meglio lungo il percorso verso la rete vendita. Il processo di qualifica era lineare. Diversi passaggi richiedevano ancora un intervento operativo, quindi i tempi tra la compilazione del form e la prima chiamata potevano allungarsi. Tutte le richieste entravano in un’unica coda, senza distinguere le più urgenti. Mancava un punto di contatto con la lead tra il form e la telefonata. I contatti non raggiungibili al primo tentativo uscivano dal percorso. Qui c’era il margine più grande: nel 2025 oltre due lead Meta su tre non superavano la qualifica, e solo poco più della metà dei contatti raccolti arrivava alla rete vendita.

Siamo partiti dalla mappatura del processo, insieme al team KE e al contact center. Abbiamo ricostruito il percorso della lead dal form alla rete vendita e individuato quattro aree su cui intervenire: l’automazione dei passaggi, la priorità di chiamata, i tempi di primo contatto e il recupero di chi non risponde.

Il primo intervento riguarda il form stesso. Nel modulo Meta abbiamo aggiunto la scelta della fascia oraria in cui l’utente preferisce essere ricontattato. È una scelta che nasce dall’ascolto: una survey onsite ci ha confermato che poter decidere quando essere ricontattati è un elemento a cui gli utenti danno valore.

Da qui, subito dopo la compilazione, ogni lead Meta riceve un’email automatica che conferma la richiesta e anticipa il contatto. È un passaggio piccolo ma decisivo. La lead sa cosa succederà e riconosce la chiamata quando arriva.

A quel punto entra in gioco l’intelligenza artificiale. Il modello di prioritizzazione l’abbiamo costruito insieme al team KE, partendo dai criteri che riflettono le loro esigenze commerciali: cosa rende una richiesta più promettente per la rete vendita e quali segnali indicano un progetto concreto. Il modello legge la richiesta scritta dalla lead e la colloca su quattro livelli di priorità, da altissima a bassa. Considera la richiesta di un sopralluogo o di un preventivo, le dimensioni indicate, l’interesse per prodotti premium e il budget. Il contact center non lavora più su una coda unica: parte dalle richieste più calde e procede in ordine di priorità.

Abbiamo poi reso la squalifica reversibile. Le lead che non rispondono alla chiamata ricevono un’email di recupero automatizzata e chi risponde torna in coda. Un mancato contatto al primo tentativo non chiude più il percorso.

Tutto il processo è accompagnato da un confronto settimanale con il team KE sulla distribuzione delle lead qualificate nei KE Store. Le località con meno contatti vengono sostenute con campagne a budget dedicato, così il flusso resta equilibrato su tutto il territorio.

Infine abbiamo dato voce alle lead: nella thank you page chiediamo come e quando preferiscono essere contattate. Le risposte saranno la base delle attività che implementeremo nel 2027.