Non leggere le opinioni dei tuoi clienti. Se non ti va di migliorare il tuo business

I mercati cambiano. I consumatori cambiano e cambieranno con costanza il loro modo di acquistare. Le aziende di conseguenza si troveranno davanti a sfide sempre più complesse. Una via per provare a vincerle è quella di porre al centro della strategia un processo dal valore inestimabile: ascoltare il feedback dei clienti.

Studiarlo e ricavarne degli insegnamenti è vitale per il successo di qualsiasi azienda perché, al netto del “semplice” ascolto, poi mette nelle condizioni di poter intraprendere azioni correttive e migliorative. Ci possono essere diverse tipologie di feedback e altrettanti modi per raccogliere “informazioni” dalle persone. Lo si può fare, per esempio, in maniera esplicita dove sei tu, azienda, a richiedere una recensione al consumatore (attraverso sondaggi, user-testing, interviste, eccetera) oppure in maniera implicita, in cui l’azienda si ritrova a dover analizzare ed estrapolare informazioni preziose da situazioni, anche inaspettate a volte, come per esempio una richiesta di supporto attraverso una chat.

E se vuoi vendere (online)?

Non riesco a capacitarmi di una cosa: ancora oggi ci sono aziende che decidono di non raccogliere i feedback dei propri clienti, o se lo fanno, di non renderli visibili e accessibili. La paura di ricevere e mostrare un giudizio negativo nell’ecosistema digitale terrorizza le menti delle aziende a tal punto da non far capire loro che in questo preciso momento storico, se vieti ad un consumatore di poter lasciare una recensione negativa, ipotizziamo, su Facebook (nascondendo la tab apposita) o sul proprio sito web, troverà di sicuro un’alternativa valida per farsi sentire e far percepire alle altre persone il proprio malcontento.

Soprattutto se sei una nuova azienda, ancora poco conosciuta, con una reputazione tutta da costruire, e che vuole vendere online, forse potrebbe interessarti sapere perché è importante definire un piano di raccolta delle recensioni dei tuoi clienti e come agire di conseguenza.

Perché i feedback delle persone fanno bene al tuo e-commerce: ecco cinque motivi validi

1. Aiuta a migliorare prodotti e servizi
   

   Il feedback dei clienti può essere visto come una “panoramica” di ciò che sta funzionando del tuo prodotto o servizio e di ciò che dovrebbe essere fatto per migliorare l’esperienza del consumatore. Potresti avere la migliore esperienza nel settore in cui opera la tua azienda, ma le tue conoscenze professionali non potranno mai essere preziose quanto “le voci dei clienti”. Le loro opinioni ti aiutano a garantire che il prodotto finale soddisfi per davvero le loro aspettative, risolva i loro problemi e soddisfi le loro esigenze. E non dimentichiamo che sono numerosi i casi per cui un prodotto/servizio sono stati pensati per uno scopo ma poi adottati e utilizzati per un altro; riscuotendo comunque successo.
   

2. Aiuta a misurare la soddisfazione del cliente
   

   La soddisfazione e la lealtà del cliente sono fattori cruciali che determinano le prestazioni finanziarie dell’azienda. Sono elementi collegati a numerosi vantaggi, come una maggiore quota di mercato, minori costi e/o maggiori entrate. Mantenere clienti esistenti è molto più economico – e profittevole – che guadagnarne uno nuovo.Pertanto, non vi è alcun dubbio che ogni azienda voglia assicurarsi che tutti i suoi clienti siano soddisfatti dei prodotti e servizi offerti e, il modo migliore per scoprirlo è quello di ottenere le loro opinioni.

3. La raccolta dei feedback dei clienti mostra che apprezzi le loro opinioni
   

   Chiedendo feedback ai tuoi clienti fai capire che la loro opinione è importante per te. Li coinvolgi nel perfezionare la tua attività in modo che si sentano più vicini alla tua azienda. Ascoltare la loro voce ti aiuta a creare relazioni più di valore con loro nel tempo. Questo è il modo migliore per ottenere “ambasciatori” del tuo marchio i quali tenderanno a parlare in modo positivo per te (passaparola). E sono sicuro che sei consapevole del fatto che le loro raccomandazioni sono probabilmente la via più efficace e, allo stesso tempo, la più “economica” per acquisire nuovi clienti e diventare più affidabile agli occhi dei tuoi clienti attuali e potenziali.

   Ascoltare la loro voce ti aiuta a creare relazioni più di valore con loro nel tempo

4. Aiuta a migliorare la fidelizzazione dei clienti
   

   Il cliente soddisfatto rimarrà con te. Il cliente infelice alla fine troverà un’alternativa migliore alla tua attività e se ne andrà. Il feedback dei clienti ti aiuta a determinare se sono soddisfatti del tuo servizio e a rilevare le aree in cui dovresti migliorare. Ogni volta che i clienti insoddisfatti esprimono la loro delusione, puoi reagire e trovare una soluzione per risolvere un problema. Questo è un momento perfetto per riconquistarli e persino aumentare il loro livello di lealtà. In molti casi, clienti infelici che hanno riscontrato un problema con il tuo servizio, ma che hai aiutato a risolvere subito, dimostrano un maggiore attaccamento al tuo marchio.
   
   

5. Sono una fonte affidabile di informazioni per gli altri consumatori

   Le opinioni fornite da altri clienti che hanno già acquistato/utilizzato un prodotto o un servizio sono le fonti di informazioni più affidabili al giorno d’oggi. Quando cerchi un alloggio in una città che visiti o vuoi trovare un nuovo ristorante carino per cenare con gli amici, leggi le recensioni in anticipo. Quando vuoi comprare delle scarpe potresti chiedere un parere su Facebook o vai su un blog affidabile per leggerne una recensione. Molte aziende oggi “incorporano” il sistema di recensione nei loro servizi e prodotti. Pensa a Uber o AirBnb: entrambi fanno del loro meglio per garantire che una prestazione scadente venga rilevata ed esclusa dalla propria attività.
   Il feedback dei clienti è importante sia per la tua attività che per gli altri clienti, quindi dovresti assicurarti che sia tu che i tuoi clienti abbiate un facile accesso a opinioni e recensioni.

Un occhio di riguardo ai numeri

Le recensioni dei clienti sono così importanti perché un feedback che si diffonde e diventa virale può favorire o penalizzare la tua attività in poco tempo. Ecco alcuni numeri interessanti:

• un cliente felice possa portare a nove altri clienti
• un cliente “arrabbiato” può portare ad altri 26 clienti “arrabbiati”
• se i clienti non sono soddisfatti, il 13% di loro dirà a 15 o anche più persone che non sono soddisfatti
• d’altra parte, il 72% dei clienti condividerà un’esperienza positiva con 6 o più persone
• il 67% dei clienti menziona le cattive esperienze come motivo di abbandono, ma solo 1 su 26 clienti scontenti si lamenta
• il 97% dei potenziali acquirenti ha ammesso che le recensioni online influenzano la loro decisione di effettuare un acquisto o andarsene senza comprare

72% dei clienti condividerà un’esperienza positiva con 6 o più persone

E infine, per quanto riguarda i clienti infelici? Il 96% dei clienti infelici non si lamenta ma il 91% di questi andrà via e non tornerà più.

Fonti:
https://www.huffingtonpost.com/vala-afshar/50-important-customer-exp_b_8295772.html
https://ecomacademy.com/consumer-decision-making-process/
https://beyondphilosophy.com/15-statistics-that-should-change-the-business-world-but-havent/

Ebbene si. Non sono “semplici” stelline (⭐⭐⭐⭐⭐)

Potrebbero sembrare delle semplici decorazioni colorate, ma quelle stelline possono fare la differenza. Eccome se la fanno. Soprattutto quando si parla di business online.

Dal mio punto di vista possono agire come vero e proprio fattore determinante in fase di pre-acquisto. La definirei come una delle più potenti “armi” di riprova sociale (social proof) di cui gli individui tendono a subire l’influenza. Più persone parlano bene di un’azienda e più persone tendono ad avvicinarsi ad essa. E più l’azienda avrà la possibilità di rinforzare la propria reputazione.

Per un e-commerce qual è il modo più immediato per ottenerle? La prassi comune è quella di inviare una richiesta tramite email – a fronte di un acquisto verificato – chiedendo di lasciare un “giudizio” sul prodotto e/o sull’azienda, mettendo a disposizione cinque stelline di valutazione. Una volta che la persona rilascia la propria recensione, le stelline potranno essere incorporate su appositi spazi in homepage oppure nelle schede prodotto.

 

Questo tipo di attività, può essere svolta in autonomia attraverso i propri canali (Mailchimp, Magento, Prestashop, etc) oppure attraverso piattaforme ad hoc per il recupero di recensioni qualificate e verificate.

Per praticità d’utilizzo e personalizzazione, consiglio di investire in queste piattaforme (qui una lista completa) in quanto fanno parte (quasi tutte ormai) del programma Google Partner Reviews.

Riassumo brevemente alcuni possibili benefici di soluzioni come per esempio Feedaty, eKomi, Reevoo:

• incremento del Trust e del tasso di conversione grazie all’esposizione di esperienze di altri clienti
• miglioramento lato SEO e del traffico, grazie al potere delle recensioni dei clienti
• migliore gestione della relazione con i clienti
• ottimizzazione delle campagne SEM (pubblicità sui motori di ricerca)

Le stelline creano quindi una sorta di “innesco emotivo” nelle persone, quasi un effetto di convincimento davanti alle incertezze del cliente prima di compiere una scelta: compro quel prodotto? Prenoto quella stanza di hotel? Mangio in quel ristorante? Se non vediamo almeno quattro stelline, forse non procediamo.

E se potessi aumentare anche tasso di conversione e CTR degli annunci a pagamento?

Le recensioni andranno quindi a creare valore anche su canali come:

1. Google Ads: stelline e voto medio (dopo 150 recensioni) verranno pubblicati negli annunci a pagamento andando a farti risparmiare sulle tue campagne, migliorando metriche come CTR aumentandolo addirittura del 35%

2. Google Shopping: sarà possibile far comparire stelle e recensioni anche sul motore di comparazione prezzi di Google

3. Trovaprezzi: le recensioni vengono pubblicate anche sul comparatore a fianco al vostro nome per aumentare il ritorno delle campagne (questa è una funzione esclusiva di Feedaty essendo partner ufficiale di Trovaprezzi)

Se volessimo andare più a fondo, tutto questo si concretizza di conseguenza in un aumento del tasso di conversione dei nostri annunci. Le persone vedono “le stelline” negli annunci (vedi immagine sopra), cliccano sull’annuncio (c’è poco da fare, attirano l’attenzione), ritrovano le stelline nella scheda prodotto, leggono i commenti associati, e infine acquistano con più velocità.

Alcuni studi negli ultimi anni hanno confermato ciò che già sappiamo: le persone leggono le recensioni e decidono cosa acquistare in base a queste.

Circa l’88% afferma di fidarsi delle recensioni online come consigli personali e il 39% di leggere le recensioni su base regolare. In effetti, solo il 12% degli intervistati non legge affatto le recensioni (e questo succedeva qualche anno fa).

Tu ce le hai le stelline?

Quindi, sei d’accordo con me sull’importanza del feedback dei tuoi clienti? Agirai per stimolare i tuoi clienti affinché ti lascino un’opinione in merito all’esperienza che hanno avuto acquistando da te?

Essendo proattivi e ascoltando i loro input, sarai in grado di migliorare la tua attività a lungo termine. La voce del cliente non ha prezzo per la tua azienda, quindi non smettere MAI di ascoltarla.